Как поступать, если клиент оставил негативный отзыв о работе агентства?
Для людей, оказывающих бизнесу разноплановые услуги, оценка со стороны клиентов имеет первостепенное значение. Причем положительные отзывы, сами по себе, не столь важны. Хотя они, безусловно, являются залогом налаживания долгосрочного сотрудничества. На самом деле, в сфере В2В-услуг нет места для тех, кто не стремится помочь другому человеку.
Рано или поздно наступает момент, когда хотя бы один из клиентов выражает недовольство и в лучшем случае он пожалуется менеджеру. Самым худшим вариантом считается появление негативного отзыва в социальной сети либо жалоба, направленная напрямую к директору агентства. В большинстве случаев первой реакцией является полное отторжение. А как же иначе? Сотрудники агентства выкладываются по максимуму, а им предъявляют претензии. На самом деле, такая реакция является в корне неправильной. Ведь если попросту отвергать любые претензии или без выяснения обстоятельств принимать на себя вину, это никак не способствует разрешению конфликтной ситуации.
Как нужно вести себя в подобном случае?
Прежде всего, необходимо успокоиться. Невозможно вести конструктивный диалог, если оба собеседника раздражены. Если внутреннее состояние никак нельзя назвать спокойным, даже не стоит налаживать коммуникацию. Это не приведет ни к чему хорошему. Необходимо взять себя в руки и только после этого приступить к диалогу.
Не стоит также избегать недовольного клиента или поручать подчиненным, самостоятельно провести разговор. Категорически не рекомендуется выяснять отношения на публике. Что имеется в виду?
Если диалог происходит в соцсетях, нужно перевести его в частную плоскость, то есть общаться через личные сообщения или почту. Иногда клиент категорически не желает разговаривать или вести переписку в приватном режиме. В этом случае, необходимо поинтересоваться, готов ли он к обсуждению подробностей его контракта на публике. Ведь в ответ на обвинения придется задавать вопросы и давать комментарии, ссылаясь на заключенное соглашение. Как правило, на такое предложение ему нечего возразить.
Противника нужно знать в лицо. Но не стоит буквально воспринимать это утверждение. Вполне достаточно идентифицировать недовольного клиента. С этим не возникает никаких проблем, если он направил письменную претензию или пожаловался по телефону. Гораздо сложнее обстоит ситуация в случае с социальными сетями, ведь аккаунт можно зарегистрировать на кого угодно.
Необходимо узнать как можно больше информации об инциденте. Нужно достоверно знать, кто именно и что сделал, а также в какое время и что в результате произошло. Чтобы получить максимум информации можно задавать вопросы, уточнять неясные моменты, но главное, внимательно слушать, что говорят и пишут по этому поводу. При этом в процессе сбора информации следует придерживаться нейтральной позиции. Признание недопустимости случившегося, фактически приравнивается к согласию со своей виной. Тогда, как отрицание даже очевидных промашек сотрудников расценивается не иначе, как нападение на недовольного клиента. Поэтому рекомендуется воздерживаться от комментариев, ведь сначала нужно собрать подробную информацию.
Как только будет собрано достаточное количество данных, объявляйте тайм-аут. Клиенту можно объяснить, что необходимо время для проведения всестороннего анализа произошедшего инцидента. Желательно указать конкретно, когда жалобщик получит ответ. Но не следует давать несбыточных обещаний. Если нельзя определить наперед, сколько времени займет разбирательство, нужно сказать, что срок для обсуждения проблемы будет назван позже. Как только станет понятно, какова будет приблизительная продолжительность расследования, можно называть клиенту конкретный срок.
Руководитель в любом случае должен провести расследование. Не стоит верить своим сотрудником на слово. Необходимо тщательно изучить документы и даже записи телефонных бесед, если есть такая возможность.
Что касается разработки стратегии для решения возникшего конфликта, то при его принятии необходимо руководствоваться незыблемым правилом: клиент прав, пока не установлено обратное. Таким образом, если имеются доказательства неправоты клиента, можно отстаивать свою правоту. Если таких доказательств не существует – спорить бессмысленно и даже вредно.
Принятое решение, каким бы оно ни было, руководитель агентства должен донести до недовольного клиента. В процессе разговора рекомендуется соблюдать спокойствие и предельную вежливость. Если его претензии являются необоснованными, нужно доказать это фактами. Не стоит настаивать на извинении или уплате компенсации. Самое главное, что конфликт прояснился.
Если недоразумение возникло по вине сотрудников агентства, то нужно извиниться, пока клиент не скажет, что этого вполне достаточно. В нашей культуре не принято подтверждать, что извинения приняты. Об этом говорят высказывания такого рода: «я уже понял, что вам очень жаль», «инцидент исчерпан». И только после этого можно говорить о том, как выглядит конфликт со стороны агентства. Но пока клиент не принял извинений, не стоит даже начинать разговор на эту тему. Он сможет принять позицию руководителя, только если получит от последнего сожаления по поводу случившегося.
Лучшим способом, нейтрализующим эмоциональное напряжение, является полезный подарок. В этой роли может выступить как милая безделица, так и определенная услуга. В любом случае, презент должен быть полезен клиенту и компенсировать доставленные неприятности. Не исключено, что придется за свой счет выполнить достаточно дорогостоящую работу – запустить рекламную кампанию или создать посадочную страницу.
В любом случае, ни при каких условиях нельзя делать следующих вещей:
- Угрожать клиенту.
- Нападать на него и затевать словесную перепалку.
- Принимать на себя вину.
- Обвинять клиента.
- Осуждать сотрудников агентства.
- Насмехаться над клиентом.
- Сюсюкать с ним.
Необходимо проявлять спокойствие, но относится к конфликтной ситуации достаточно серьезно. Подобный подход даст возможность, в лучшем случае, продолжить сотрудничество с клиентом, а в худшем – расстаться без взаимных претензий.
