Если раньше товар выбирали по соотношению цены и качества, скрупулезно изучая характеристику, то сегодня, до характеристики дело не дойдет, если на пути встали негативные отзывы. Смысл изучать состав шампуня, если Маша сказала, что от него выпадают волосы. И это касается не только абстрактного шампуня. Отношение потребителей к любому товару или услуге формируется, в первую очередь, на основании общественного мнения. И этим умело пользуются маркетологи и рекламщики.
Гугл сказал, что я умираю, Яндекс сказал, что компания – развод
Уж сколько раз твердили миру, что не стоит верить всему, что пишут в интернете. Но мы по-прежнему гуглим симптомы болезни и считаем, что отзывы в сети – истина в последней инстанции. Особенно, если они негативные. Особенно, если их авторы утверждают, что их обманули.
Люди склонны больше доверять негативу, и с этим ничего не поделаешь, такова особенность человеческой психологии.
Поэтому, чтобы создать негативный образ компании, много сил не требуется.
Необоснованные обвинения. Большинство пользователей сети поверят голословным заявлениям, что компания обманывает своих клиентов, присваивает их деньги и вообще это сплошной развод. И редко кто задумается над тем, где, собственно, доказательства – пароли, явки или хотя бы скрины.
Указание на несущественные недостатки или неправильная интерпретация фактов. «Компания открылась в тот год, когда рухнула очередная финансовая пирамида, возможно, это как-то связано». Это всё утрированно, конечно, но авторы некоторых отзывов и не такие связи находят. А уж, найти недостатки на ровном месте – это вообще особый талант.
Критика компании Леруа Мерлен за «фитнес-браслет» (компания занимается строй-материалами
О хорошем только молча
Интересно, что, если рядом будут находиться два абсолютно противоположных отзыва, то большинство пользователей поверят тому, автор которого указывает на недостатки, а не тому, где описываются достоинства.
Скорее всего, положительный отзыв сочтут заказным, потому что хорошее воспринимается как само собой разумеющееся, и об этом редко пишут. А вот, если клиента что-то не устроило, то он просто обязан высказаться, хотя бы в интернете.
Это как с книгой жалоб и предложений. Вообще-то, её предназначение не только гневные отзывы собирать, но и благодарность, вот только вспоминают о ней именно тогда, когда что-то не понравилось. Но это не значит, что желающих высказаться в положительном ключе, нет вовсе. И уж тем более не значит, что негативные отзывы всегда отражают истинное положение вещей. Недовольные найдутся всегда, достаться может даже Эйфелевой башне, что уж говорить о чем-то менее масштабном.
Из обмена опытом в бизнес
Для того, чтобы было удобнее искать отзывы о конкретных товарах, услугах или компаниях, были созданы специализированные ресурсы, на которых пользователи могут обмениваться мнением. И как только стало ясно, что подобные сайты – мощный канал для формирования общественного мнения, они стали использоваться рекламщиками в целях продвижения. И речь не только о фейковых отзывах, восхваляющих определенный бренд, но и о гораздо более тонком и грязном приёме – формировании негативного образа компании-конкурента. Основное назначение заказных негативных отзывов:
Дискредитация конкурентов. Репутация компании очень сильно влияет на лояльность клиентов. И если в сети много негативных отзывов о ней, то потребитель, скорее всего, будет искать альтернативу, главное, ему вовремя подсказать, в каком направлении это делать.
Вымогательство. В последние годы набирает обороты такой вид заработка, как публикация отзывов и обзоров, порочащих репутацию компании, и последующее их удаление за определенную сумму.
Увеличение трафика. Негатив, как известно, лучше ранжируется поисковиками, выводя содержащие его ресурсы, на первые страницы в выдаче.
Продвижение юридических услуг. Алгоритм простой: расписать недостатки компании, указать на возможные признаки мошенничества и предложить содействие в возврате денежных средств. Это не менее действенный способ продвижения услуг, чем реклама, расписывающая достоинства юридической фирмы.
Чем выше ставки, тем грязнее игры
Чем большие деньги крутятся в бизнесе, тем более грязными могут быть методы борьбы за клиента. В основном это касается сфер, связанных с продажей авто, финансами, недвижимостью и инвестициями. Конкуренты не стесняются использовать нечестные методы, в том числе, порочащие репутацию оппонента. Например, если кто-то решил доверить свои деньги компании, то, в первую очередь, он будет изучать, что о ней пишут в сети, а только потом посмотрит финансовую отчетность, данные которой намного объективнее, чем мнения пользователей. Клиент, несмотря на распространенное мнение, не всегда прав и уж точно не всегда объективен. Очень часто потребители склонны винить в своих неудачах производителей товаров и поставщиков услуг. Хотя сами не всегда придерживаются правил и рекомендаций компании производителя или поставщика услуг.
А вас, Штирлиц, я попрошу остаться
Сейчас отзывных сайтов достаточно много. Но далеко не все они созданы с целью сбора непредвзятых мнений. Как уже говорилось ранее, отзовики зачастую используются как канал продвижения одних компаний и способ понизить репутацию других. Чтобы не быть голословными, рассмотрим один из отзывных сайтов: Righfeed.ru.
Здесь размещаются карточки с краткой информацией о компаниях, под которыми пользователи могут оставить свои отзывы о сотрудничестве. На первый взгляд, ничего необычного, если бы не существование аналогичного ресурса: actualfeed.ru.
Они имеют одинаковую структуру карточек, похожий дизайн, один и тот же IP. Всё это свидетельствует о том, что у обоих сайтов один и тот же владелец или, как минимум, разработчик.
Сравнение информации о доменах сайтов actualfeed.ru и Righfeed.ru
Возникает логичный вопрос, зачем нужно иметь несколько аналогичных ресурсов. На самом деле здесь всё достаточно прозаично. Основная цель – формирование репутации отдельных компаний, с помощью размещения о них отзывов, якобы на разных отзывных сайтах. Чтобы понять, кто является заказчиком или конкурентом заказчика, достаточно посмотреть количество комментариев под каждой карточкой. Если большинство карточек имеет 3-4 комментария или не имеет вовсе, то компании, оказавшиеся на этих сайтах не случайно, обязательно соберут большое количество мнений.
Карточки о компаниях на сайте Righfeed.ru
Более того, изучая отзывы, можно заметить, что некоторые из них дублируются на обоих ресурсах.
Отзыв на сайте Righfeed.ru
Отзыв на сайте actualfeed.ru
Сложно представить этого самого Расула, методично оставляющую один и тот же отзыв на разных ресурсах. Скорее всего, и не Расул это вовсе. Просто владелец обоих сайтов, получивший заказ на размещение негативных отзывов о данной компании, не потрудился хотя бы разнообразить контент. Его можно понять, возможно, таких сайтов у него не два и даже не три, придумать большое количество отзывов на каждый – задача достаточно трудоемкая и затратная, если привлекать к этому профессиональных копирайтеров.
Доверяй, но проверяй
Несмотря на то, что негативные комментарии – не всегда мнения реальных клиентов, это не значит, что в сети нет настоящих отзывов. Просто нужно уметь их различать. Вот несколько главных признаков, что перед вами заказной отзыв:
Отзыв содержит ничем не подтвержденные обвинения, чаще всего в мошенничестве.
Отзыв добавлен одновременно с размещением карточки компании.
Под карточкой размещено сразу несколько отзывов в один день.
Отзыв не содержит конкретики или излишне эмоционален.
Обвинения в адрес компании строятся на искажении фактов и домыслах.
Автор отзыва признается, что сам с компанией дела не имел, но где-то о ней слышал или провёл собственное расследование.
Отзыв содержит скрытую рекламу другой компании, товара или услуги.
Резюме
Отзывы в сети – один из аспектов формирования имиджа бренда. Однако в плохих руках они становятся инструментом нечестной борьбы за клиента и способом манипулирования общественным мнением. Негативные отзывы способны существенно испортить репутацию компании, даже если по остальным параметрам она соответствует всем критериям надежности. Поэтому при изучении отзывов необходимо помнить, что не все они соответствуют действительности и являются объективными. Но теперь, когда вам известны основные признаки фейковых отзывов, вы легко сможете отличить их от настоящих и не позволите собой манипулировать.
Источник: RUNews24
