Онлайн-коммерция развивается семимильными шагами. С каждым годом растут объемы виртуальной торговли, осуществляемой в удаленном режиме. Всех привлекает возможность комфортного шоппинга, для которого нет необходимости покидать домашнюю обстановку. Более того, все большей популярностью пользуются покупки с помощью мобильных гаджетов.
Большинство наших современников перед приобретением товара или заказом услуги в конкретной компании, обязательно ознакомятся с отзывами о ее работе в Сети. Другими словами, комментарии и рекомендации являются одним из основных факторов, определяющих позиции бренда на рынке. Поэтому мнение клиентов, и особенно негативные отзывы, ни в коем случае нельзя оставлять без реакции.
Работа с ними требует определенных навыков, поскольку ошибки могут значительно подпортить репутацию бренда. Мы объединили в этой памятке основные правила, которые помогут правильно реагировать на любые высказывания аудитории.
Первое требование — уникальность
Ответ на оставленный клиентом отзыв наглядно демонстрирует, что компания прислушивается к позиции потребителей и готова отреагировать на нее соответствующим образом.
Прежде всего, нужно избегать шаблонных фраз. Как правило, сотрудники компании пишут их в ответ на стандартный отзыв. Но если практиковать такой подход, то со временем появится множество идентичных ответов. Представьте на минуту, как эта картина будет выглядеть со стороны? Из этого следует первое правило: каждый ответ должен быть уникальным. Причем написать его не так сложно, как кажется на первый взгляд. Нужно лишь учесть информацию, которую содержит отзыв клиента.
Многие могут возразить, что использование шаблонов значительно облегчит обработку отзывов, и поможет снизить расходы. Все верно, но в глобальном плане все равно лучше отказаться от стереотипа в пользу уникальности. А приведенные ниже советы от Сео Репутация относительно написания отзывов помогут сэкономить время и деньги:
- Необходимо общаться с клиентом на привычном для него языке. В первую очередь это касается формы комментария. Если отзыв написан в формальном ключе, то неформальный ответ иначе, как демонстрацией неуважения и низкой культуры назвать нельзя.
- Нельзя опускаться до оскорблений, даже в ответ на грубое замечание. Пусть вежливость станет основополагающим принципом работы с клиентами. Подобный подход только прибавит плюсов репутации бренда. Тогда как агрессия не лучшим образом отразится на имидже.
- На отзывы нужно отвечать как можно быстрее.
- Желательно чтобы ответ учитывал интересы не только написавшего вопрос пользователя, но также других потребителей. По возможности нужно упомянуть о новинках, если они связаны с темой обсуждения. Нельзя забывать, что отзывы часто просматривают потенциальные клиенты.
- Ответ не должен содержать грамматических и орфографических ошибок, поскольку неграмотный сотрудник вызывает сомнение в профессионализме компании в целом.
- Еще Чехов писал, что краткость — сестра таланта. Это утверждение особенно справедливо по отношению к отзывам. Необходимо по возможности лаконично давать ответ клиенту. Другими словами, не стоит описывать на нескольких страницах мысль, которую можно выразить в нескольких предложениях.
- Будет нелишним посмотреть, как реагируют на отзывы конкуренты. Это поможет научиться на чужих ошибках и разнообразить собственные ответы.
Обязательными реквизитами ответа является приветствие, а также подпись
Ответ должен начинаться с приветствия. При этом характер самого отзыва (позитивный, откровенно негативный или нейтральный) не имеет значения. В русском языке есть не слишком много подходящих приветственных фраз:
- Добрый день.
- Здравствуйте.
- Приветствуем вас.
- Доброго дня.
- День добрый.
Если автор представился, то ответ нужно адресовать ему лично. Причем в процессе обращения к определенному человеку рекомендуется использовать такие формы, как «дорогой», а также «уважаемый». Примеры правильного приветствия:
- Доброго дня, уважаемая Екатерина.
- Приветствуем вас, дорогой Анатолий Евгеньевич.
- День добрый, Наталья.
- Здравствуйте, Сергей.
Завершением любого ответа является подпись. В зависимости от ситуации, можно поставить перед ней одну из следующих стандартных форм:
- Искренне ваши.
- С уважением.
- С наилучшими пожеланиями.
- Всегда ваши.
Правила работы с положительными отзывами
Прежде всего, необходимо усвоить незыблемый постулат — клиента всегда нужно поблагодарить за внимание. Такой подход стимулирует пользователей к положительной оценке работы компании. В этом случае применение шаблонов будет нецелесообразным. Компания Сео Репутация рекомендует придерживаться нескольких общих правил в процессе работы с положительными отзывами:
- Благодарности заслуживает не только высокая оценка деятельности компании, но также время, потраченное клиентом на написание комментария. В качестве примера можно привести следующее: «Здравствуйте, уважаемый Иван Владимирович. Искренне благодарим за выделение времени на оценку нашей работы».
- Если отзыв относится к определенному сотруднику, то необходимо также упомянуть о нем в ответном сообщении: «Доброго дня, Оксана. Благодарим за внимание к нашей фирме и высокую оценку деловых качеств наших работников. Мы непременно выразим Ирине Павловне благодарность».
- Желательно подчеркнуть важность получения обратной связи. К примеру, здравствуйте, Андрей. Мы очень благодарны, что вы остаетесь с нами и цените нас.
После приветствия и выражения благодарности необходимо сосредоточиться на главной теме комментария. Если выразили восхищение работой определенного сотрудника, желательно усилить этот момент, подтвердив его высокий профессионализм. При упоминании об определенной услуге или процедуре, рекомендуется добавить несколько слов о ее пользе. При этом параллельно можно порекомендовать и другие интересные опции. Завершением ответа должно стать пожелание, например, здоровья и успеха в деловых начинаниях.
В целом, структура ответа на положительный комментарий должна выглядеть так:
- Приветствие.
- Выражение благодарности.
- Акцент на положительных моментах.
- Прощальное пожелание.
- Подпись.
Принципы работы с конструктивными отзывами
Такие комментарии отличается отсутствием как критики, так и похвалы. Клиент может дать совет относительно изменения времени работы или ценовой политики. На такие рекомендации необходимо отвечать как можно более конкретно. Именно так компания покажет, что она ценит мнение аудитории. Но сама структура ответа не слишком отличается от примера, предоставленного для работы с позитивными комментариями.
Ответ должен содержать:
- Приветствие.
- Благодарность за внимание и высказанное предложение.
- Обещание обязательно его рассмотреть.
- Подпись.
Особое внимание нужно уделить пункту обещания. Клиент должен почувствовать, что компании действительно важно его мнение, и она обязательно учтет предложение. Рекомендуется сформулировать его следующим образом:
Искренне благодарим за внимание. Ближайшим временем мы займемся рассмотрением вашего предложения.
Мнение каждого нашего клиента является очень важным. Мы непременно проведем работу в указанном вами направлении.
Мы вынесем поднятый вопрос на рассмотрение руководства.
Нужно отметить, что среди всей массы комментариев конструктивные отзывы встречаются реже всего.
Негативный отзыв: как правильно реагировать?
Главным в работе с негативными отзывами, по мнению наших специалистов, является предоставление корректного ответа на все без исключения замечания. Если хотя бы один будет оставлен без рассмотрения, то он с легкостью перечеркнет добрый десяток позитивных откликов. Даже наличие в комментарии несвязной информации не извиняет отсутствие реакции со стороны компании. Причем клиента все равно нужно поблагодарить за внимание к работе организации.
- Структура ответа на негативный отклик должна быть следующей:
- Приветствие и выражение благодарности за проявленное внимание.
- Извинение за причиненные неудобства.
- Ответ по существу поднятого вопроса, а также подпись.
Иногда имеет резон не просто извиниться, но также выразить удивления в связи с возникновением неудобства для клиента. К примеру: «Ваш комментарий относительно недостаточной чистоты в нашем ресторане очень расстроил нас. Мы немало времени уделяем этому вопросу и в помещении несколько раз в день проводиться уборка».
Рекомендуется извиниться в ответ на все обоснованные жалобы. Допустимо упомянуть об обстоятельствах, которые смягчают вину сотрудников компании. Но большая часть недовольных клиентов ожидают сатисфакции в виде извинения.
Психологи не советуют использовать в ответе такие конструкции, как, «однако», «но» или «тем не менее». Они вызывают пользователя на дальнейшую полемику, которая чаще всего бывает невыгодной для компании.
Что касается извинений, то их следует приносить только в ответ на справедливые упреки со стороны клиента. На практике достаточно часто можно встретить «размытые» обвинения. Например: «Доктор Иванов совершенно некомпетентен» или «Отвратительная гостиница». В этом случае рекомендуется выяснить у клиента суть произошедшего инцидента. В качестве примера подходящего ответа можно привести следующий текст: «Мнение каждого клиента для нас имеет большое значение. Просим уточнить дату визита, чтобы мы могли разобраться с ситуацией, вызвавшей ваше недовольство».
Иногда встречаются отрицательные отзывы, описывающие проблему, с которой пришлось столкнуться клиенту: «Приходил в клинику 12 марта к доктору Ивановой. Хотя мне было назначено на конкретное время, пришлось ждать в коридоре больше часа. Доктор вела себя невежливо, даже толком меня не осмотрела. Зато выставила огромный счет за свои услуги. Кстати, никакого чека я так и не дождался. Это мошенничество чистой воды».
В этом случае удаление негативного отзыва не поможет решить проблему. Единственным правильным выходом будет личная работа с недовольным клиентом. А на сайте нужно принести искреннее сожаление по поводу сложившейся ситуации. И в конце добавить, что руководство просит связаться для решения проблемы с ответственным сотрудником.
Пример правильного ответа в данном случае выглядит так: «Здравствуйте, уважаемая Светлана Петровна. Нам искренне жаль, что имел место подобный инцидент. Просим связаться с нашим сотрудником по телефону. Мы сделаем все необходимое для оперативного решения проблемы».
Если грамотно провести работу с недовольным потребителем, то вполне можно превратить его в лояльного клиента, который не преминет поделиться опытом о быстром решении возникшей проблемы. Без преувеличения можно сказать, что подобный комментарий является одним из важнейших инструментов продвижения в Глобальной паутине. Другими словами, правильно организованная работа с отзывами, в том числе и негативными, за короткое время позволит значительно увеличить узнаваемость бренда.
Наша компания помогает клиентам с формированием позитивного имиджа на рынке. Мы практикуем весьма разноплановые способы для достижения поставленной цели, в том числе, работаем с отзывами. За годы деятельности накоплен поистине бесценный опыт. Поэтому мы можем предложить клиентам самые разнообразные варианты действий.
Сотрудники юридического отдела компании используют эффективные методики, позволяющие убедить администрацию онлайн-площадки в необходимости удаления негативного отзыва. Также позитивно зарекомендовала себя практика вытеснения отрицательного отклика позитивными комментариями. Помимо этого, у нас имеются ряд других методик, позволяющих компании сформировать на рынке репутацию надежного и добросовестного партнера.
