Нейтрализация негативных отзывов о компании

Нейтрализация негативных отзывов о компании

Иногда, отсутствие критической информации о компании или ее продукции, может настораживать потенциальных клиентов. Поэтому опытные маркетологи рекомендуют заниматься не удалением, а нейтрализацией негативных отзывов в интернете. Рассмотрим подробнее, что это за процесс и как он работает?

Удалять или нет?

Среди отдельных руководителей компаний бытует мнение, что падение репутации компании из-за негативных отзывов в интернете можно остановить, устранив такие сообщения. Поэтому они стирают подобные замечания на подконтрольных ресурсах или стараются повлиять на владельцев остальных сайтов, чтобы те тоже удалили нелицеприятную информацию. К сожалению, чаще всего такой путь приводит к еще большему нагнетанию ситуации.

​Автор негативного замечания клонирует его на других ресурсах с сообщением, что компания удаляет посты с критикой о себе. И нейтрализовать подобный негатив в интернете становится значительно сложнее, чем в случае правильной реакции на начальном этапе возникновения проблемы.

​Как показывает практика, в настоящее время, простым удалением негативного отзыва решить проблему практически невозможно. Если человек пишет о компании не совсем приятную информацию, значит, делает он это не просто так, и очевидно, преследует какую-то цель. Можно предположить, что до тех пор, пока такая цель не достигнута, негативный отзыв будет дублироваться им на все большем количестве различных онлайн-ресурсов. Если не будет проведена своевременная нейтрализация негатива в интернете, то со временем такую информацию конкуренты компании смогут использовать в корыстных целях. Они воспользуются единичными случаями недовольства клиентов для раскрутки «черной» компании пиара, направленной против вашей фирмы с целью переманивания к себе потенциальных (и не только) покупателей.

Поэтому намного эффективнее будет не удалять отрицательные отзывы, а отреагировать так, чтобы у человека, прочитавшего их, не сформировалось неприятного впечатления о компании, и не возникло желания избегать сотрудничества.

Из всего вышеописанного становится понятно, что на любой негатив в сети необходимо реагировать. А вот способ нейтрализации негативных отзывов будет зависеть от природы отрицательных откликов о вашей компании.

Весь негатив, с которым фирма может столкнуться во всемирной паутине, условно можно разделить на такие виды:

  • Естественный
  • Искусственный
  • Троллинг

В некоторых случаях, возмущенные отзывы клиентов можно назвать даже в некоторой степени полезными, так как они позволяют выявить и устранить существующие недостатки товара или недочеты в работе персонала компании. Подобная обратная связь с клиентами очень важна для топ-менеджеров организации, поэтому некоторые крупные фирмы специально периодически заказывают у соответствующих агентств проведение анкетирования клиентов.

​Естественный негатив

Нейтрализация негативных отзывов, вызванных объективными жалобами клиентов, является наиболее простой из возможных ситуаций. Причем в восьми из десяти случаев, люди стараются решить спорный вопрос на месте с продавцом, менеджером, администратором или другим сотрудником компании. Если у них это сделать не получается, то тогда они размещают негативный отзыв в интернете, стремясь предостеречь других людей от подобной проблемы.

Встретившись с подобной критикой в сети, нужно разобраться в ситуации, исправить проблему, если вина лежит на компании, принести публичные извинения клиенту. В большинстве случаев этого достаточно для нейтрализации негатива в интернете. А небольшая моральная компенсация за доставленные неудобства, наоборот, повысит авторитет компании в глазах интернет-сообщества, как ответственного и надежного партнера.

​Искусственный негатив

Очень неприятная для любой компании ситуация, когда недобросовестные соперники наполняют интернет негативными отзывами с целью дискредитации ее персонала, продукции или предлагаемых услуг.

Опытные SERM–специалисты могут определить наличие заказных отзывов по ряду факторов: семантическому анализу, стилю написания, времени размещения, отсутствию подтверждающих фактов.

При первых признаках внешнего негативного воздействия на репутацию вашей компании, следует немедленно организовать ответные меры.

​Основными механизмами нейтрализации негатива в интернете являются:

  • Развитие официального сайта, где необходимо размещать положительную информацию, обращать внимание на развитие фирмы и ее достижения. Если создать на нем круглосуточный раздел для обращений клиентов, то можно будет локализовать там всю негативную информацию, получаемую от потребителей. Кроме всего прочего, это укрепить доверительные отношения между администрацией организации и потребителями услуг или покупателями товаров.
  • Освещение деятельности компании на сторонних ресурсах, в соцсетях, на форумах.
  • Создание собственных веб-ресурсов и площадок, которые будут формировать у клиентов положительное мнение о вашей компании.
  • Коммуникация с партнерами, которые могут размещать на своих ресурсах положительные отзывы о вашей компании, нейтрализуя тем самым негатив в интернете.

Троллинг

Некоторые интернет-пользователи развлекаются тем, что размещают негативные отзывы о компаниях, что зачастую может не соответствовать реальному положению вещей. Иллюзия безнаказанности и самоутверждение перед виртуальными собеседниками провоцируют троллей на длительные бессодержательные споры. Тем не менее, некоторые потенциальные клиенты, не особо вникая в суть переписки, формируют для себя поверхностное мнение о том, что с компанией, возможно, что-то не так, и лучше с ней дела не иметь.

Нейтрализация негативных отзывов о компании

Лучшим способом нейтрализации негативных отзывов в интернете, размещенных троллями, будет обозначение своей твердой позиции с последующим переводом дискуссии в самозатухающее русло. При этом нельзя поддаваться эмоциям и нервничать, ведь именно этого от вас и ждет такой человек. Желательно запросить у него факты, подтверждающие негативный отзыв. Как правило, в подобных случаях тролль не сможет сообщить ни даты и места покупки, ни других подробностей. Идеальным вариантом дискуссии будет тот, когда ответом троллю станут положительные отзывы других пользователей ресурса.

​Нейтрализация негативных отзывов, осуществленная опытными сотрудниками SERM-агентства, позволит вам улучшить авторитет своей компании в глазах потенциальных клиентов, увеличить продажи и получить дополнительную прибыль.

Поделитесь в соц. сетях:

Начните с аудита репутации

Мы занимаемся управлением репутации в сети профессионально и долго. В нашем арсенале есть все необходимые и проверенные опытом онлайн инструменты, чтобы быстро и эффективно провести аудит репутации вашей компании, бренда или персоны.

Узнайте на каких ресурсах упоминается ваш бренд, чем делятся ваши клиенты (или конкуренты), на какие отзывы может наткнуться ваш потенциальный клиент.

Заказать аудит
Это БЕСПЛАТНО!

НОВОСТИ И ОБЗОРЫ ОТ ЭКСПЕРТА ORM

ORM (Online Reputation Management) - относительно новая сфера онлайн менеджмента. Мы считаем себя пионерами репутационного менеджмента в России, глубоко изучаем все события в данной отрасли. Регулярно размещаем интересные статьи и обзоры, рассказываем об ORM, SERM и всех новых инструментах, которые способны формировать правильный имидж вашей компании и поддерживать репутацию в сети